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NPS: Saiba como medir a satisfação de seus alunos e pais

Saiba como medir a satisfação de seus alunos em sua Instituição

Nos dias de hoje, uma das coisas mais difíceis é decidir qual escola ou faculdade é a mais adequada.

Nesta situação, o que mais deve ser levado em conta? O número de aprovados no vestibular? O valor da mensalidade? A infraestrutura oferecida? A nota/conceito junto ao MEC?

Além dos itens acima, muitas vezes o principal fator que nos leva a optar por uma instituição de ensino é a indicação feita por algum amigo ou familiar que ficou satisfeito ao utilizar os serviços de uma instituição de ensino.

E como posso medir a satisfação?

Estabelecimentos educacionais estão utilizando o NPS como uma forma de medir o grau de satisfação de seus alunos e de abstrair informações a respeito dos pontos fortes e fracos de suas experiências.

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica  criada por Fred Reichheld e utilizada para medir o grau de satisfação e de lealdade dos clientes. Foi apresentada pela primeira vez na Harvard Business Review em 2003.

“Em uma escala de 0 a 10 o quanto você recomendaria a escola/faculdade a um amigo ou familiar?”

Juntamente a essa pergunta é adicionado um campo aberto dando abertura para o cliente justificar o motivo pelo qual ele deu aquela nota.

Dessa forma, a métrica avalia tanto quantitativamente quanto qualitativamente como foi a experiência com a sua instituição de ensino.

A partir da nota dada, ele é agrupado em diferentes perfis, sendo eles: Promotores, Neutros e Detratores.

O NPS é calculado então como sendo a porcentagem de clientes Promotores menos a porcentagem de clientes Detratores.

Como aplicar o NPS no setor da educação?

Dois pontos muito importantes devem ser levados em consideração ao montar a pesquisa para as instituições educacionais: a frequência e o público-alvo da pesquisa.

O ideal é que seja definido primeiramente o público-alvo da pesquisa.

Em suma, dependendo da instituição de ensino, as pesquisas de NPS podem ser enviadas para os alunos, os ex-alunos, responsáveis dos alunos e até mesmo para os funcionários.

1. Pesquisas NPS para alunos

A pesquisa para alunos possui o intuito de mostrar como está a atual situação do aprendizado e da sua satisfação com a instituição.

Dessa forma, o aluno pode expressar como está se sentindo diante de todo o conteúdo abordado, desde a interação com os professores até o ambiente oferecido pelo local (incluindo segurança, infraestrutura, material, conforto, entre outros).

Da mesma forma, a frequência das pesquisas nesse caso pode ser feita a cada período letivo.

Dessa forma cria-se uma regularidade de informações ao longo do tempo e tem-se oportunidade de avaliar a evolução da nota do aluno e das ações de melhoria aplicadas durante uma pesquisa e outra.

2. Pesquisas NPS para ex-alunos

Pesquisas realizadas com ex-alunos podem ser feitas com dois intuitos: demonstrar o quanto a instituição de ensino os ajudaram em sua vida profissional e se as suas expectativas foram atendidas.

3. Pesquisas para os responsáveis

Essa pesquisa é enviada para os responsáveis dos alunos, sendo mais comumente enviada aos pais. É válido principalmente para cursos oferecidos para crianças, por muitas vezes não possuírem maturidade o suficiente para avaliar as demais áreas da instituição educacional.

Nesse caso, saber se o conteúdo oferecido está alinhado com a expectativa dos responsáveis é o fator principal para que estes não busquem a concorrência.

Por isso, de maneira semelhante às pesquisas realizadas com os alunos, é aconselhável manter uma frequência de 2 ou 3 vezes em caso de cursos livres e 1 ou 2 vezes para as escolas, com o intuito de captar o grau de satisfação dos pais quanto a esse alinhamento.

4. Pesquisas realizadas com os funcionários

Enviar uma pesquisa interna para os funcionários da instituição é crucial para saber quais são os principais problemas vivenciados pelos profissionais da área e como isso pode impactar diretamente ou indiretamente na experiência de seus alunos.

Esse tipo de pesquisa é essencial para desvendar problemas internos, tais como a falta de infraestrutura oferecida para o aprendizado ou a qualidade do ensino dentro dos padrões do mercado.

A frequência pode ser alterada de acordo com o curso ou com a instituição, mas é válido sempre manter uma regularidade.

O ideal é que as pesquisas de NPS sejam feitas de 1 a 2 vezes por ano, para que não haja um espaçamento muito grande entre duas pesquisas, dessa forma, problemas pontuais serão dificilmente apresentados e resolvidos.

Agora você pode perceber que as pesquisas via NPS podem ser facilmente aplicadas ao setor de educação sem nenhuma restrição de conteúdo ou de coleta.

Além disso, a educação está mudando e a melhor maneira de descobrir como ela deve ser, é ouvindo o que os alunos têm a dizer.

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