Tão importante quanto escolher um sistema de gestão é identificar o momento certo em que esta mudança é necessária. Para isso, algumas perguntas em relação ao seu atual fornecedor que pode lhe ajudar a identificar respostas:
- Lembra quando foi a última vez que seu fornecedor entrou em contato para saber se existe alguma dúvida no sistema?
- Quando ele se antecipou a um problema para evitar transtornos?
- Tem alguma forma de apoiar o desenvolvimento das pessoas que utilizam o sistema na sua instituição para garantir a utilização plena?
- Como ele mede a sua satisfação?
- Quais as sugestões que ele lhe deu para melhorar a utilização?
- O tempo de resposta de suas solicitações é adequado?
- Qual o nível de proatividade?
- Possui postura negocial ou impositiva?
- No contato apresenta postura profissional (gentil) ou percebe-se certa arrogância?
- Quando as pessoas ligam para pedir apoio, sentem-se bem ou sentem uma sensação ruim?
Verifique a verdadeira aderência do sistema
Na hora que a instituição está comprando um sistema de gestão, aparecem vários fornecedores com soluções de certa maneira semelhantes, mas é apenas aparência.
As soluções são bem parecidas em alguns processos e bem diferentes em outros.
Na hora da venda, quase tudo é possível e tudo é simples. Mas, quando parte para a implantação, as verdades começam a aparecer e no pós-venda “toda a realidade vem à tona”.
Com o intuito de acelerar o processo comercial, alguns fornecedores se utilizam de técnicas de apresentação que acabam por encantar os expectadores que são levados a crer que viram tudo o que precisavam, mas depois a falta de funcionalidades acaba por revelar a baixa qualidade do sistema.
Na ânsia de fechar negócios, os fornecedores acabam limitando-se a responder as perguntas feitas pelas instituições sem sugerir absolutamente nada, pois acreditam que correm o risco de perder o negócio.
Liste as solicitações de desenvolvimento em aberto
Analise quantas e quais as customizações que estão sendo feitas.
Liste o que ainda não foi informatizado
Analise a quantidade de itens de cada área que estão na lista de espera a serem solicitados. Verifique quantas planilhas existem e quantos relatórios precisam ser desenvolvidos.
Perda de confiança no sistema
Quando nos decepcionamos com alguém fica muito difícil de voltar ao mesmo nível de confiança, certo?
Da mesma forma perdemos a confiança nos fornecedores. A questão é que lidar com fornecedores de sistemas de gestão tem uma intensidade maior, pois ele é corresponsável pelo bom andamento dos processos internos.
Muitas instituições já ficaram na mão nem uma ou duas vezes. Existem sistemas extremamente frágeis (ruins mesmo). Só que essa fragilidade só é detectada após determinadas condições de uso.
Acontece muito nas instituições a descoberta dos problemas técnicos depois de um período razoável de utilização.
Os fatores mais comuns que escondem os problemas técnicos, são:
– volume de dados: inicialmente é baixo, mas quando o volume aumenta os problemas começam;
– não utilização de determinadas funcionalidades: a partir do momento que se começa a utilizar o sistema “de fato” os problemas começam;
– treinamento inicial: enquanto o fornecedor está apoiando o processo, tudo vai bem, depois os problemas começam e
– falta de conferência dos dados: a instituição muitas vezes só vai descobrir o problema quando algum número saltar aos olhos.
Uma vez detectado os problemas vêm as promessas de solução, certo? Aí a instituição confia que os problemas serão sanados. Mas, o tempo vai passando e os erros, além de não serem sanados, acabam se agravando e aí a confiança é quebrada, não por razões emocionais, e sim por razões técnicas.
Se o erro for menos grave, a instituição inicialmente acaba “fechando os olhos” para evitar mais conflito, só que o problema está evidente e clama por solução.
Reclamações constantes
Reclamar é inerente ao ser humano. Muitas vezes, acabamos por fechar nossos ouvidos para ter um pouco de paz e manter o discernimento, pois realmente existem pessoas que fazem da reclamação sua razão de viver.
Mas, não é disso que estamos falando. Queremos alertar sua instituição quanto às reclamações de sistemas ou de seus fornecedores que estão embasadas.
Fique atento quanto ao número de reclamações que procedem e iremos lhe explicar como medir isso. Faça o seguinte: no final do mês, marque uma reunião e peça que as pessoas detalhem os problemas que estão vivenciando. Aproveite e peça um relatório com os “chamados” (ordens de serviço) que foram abertos relatando os problemas.
Com base nessas informações verifique se as reclamações foram bem retratadas nos “chamados” e acompanhe a evolução do atendimento (resolução) de cada um deles.
Os sistemas de gestão foram desenvolvidos para informatizar e integrar os principais processos de sua instituição e não para atrapalhar, mas é justamente isso o que acontece quando o fornecedor desse tipo de tecnologia deixa a desejar.
As instituições precisam dar ouvidos às reclamações e analisá-las com muito critério ou poderão colocar em risco a sua gestão.
Juntamente com as reclamações podem surgir solicitações de troca de sistema, o que é extremamente normal perante esse tipo de situação.
Da mesma forma que solicitamos à sua instituição acolher as reclamações de bom grado, pedimos que não desconsidere a solicitação de troca de sistema, pois realmente pode ter fundamento.
Pode ser que seja um exagero? Claro! O ponto é ter certeza que não estamos colocando a operação da instituição em risco, pois infelizmente existem muitas instituições que não fizeram uma boa opção (técnica) de compra e estão sofrendo as consequências da pior maneira possível.
Sensação de que não fez um bom negócio
Já passou pela experiência de fazer uma compra e posteriormente ter a sensação de que não fez um bom negócio?
É ruim, não é mesmo? Mas acontece e, para piorar, às vezes permanece como uma intuição alertando para revermos a decisão.
Você pode estar se perguntando: “mas e o custo de comprar outro sistema? Não seria pior trocar?”
Definitivamente não. Existe o custo da “não troca”, ou seja, conviver com as ineficiências dos sistemas gerando falhas no processamento de dados, retrabalho e decisões erradas que podem custar alguns milhares de reais às instituições.
