Com tantas informações e ferramentas disponíveis no mercado, as instituições perdem o foco no principal: o cliente.
Num ambiente cada vez mais competitivo, com mais opções de instituições de ensino para os alunos e responsáveis, as instituições têm procurado se aperfeiçoar neste assunto, e buscando formas de melhorar o atendimento.
Prova disso que a funcionalidade da Secretaria Virtual, que é um dos módulos mais usados do sistema Mentor Web, damos mais detalhes neste link.
Sabemos que mudanças estruturais levam tempo para integrarem de fato a cultura organizacional. E, desta forma, tornarem-se rotinas.
Neste post, a ideia é mostrar o que você precisa fazer para melhorar o atendimento, e não ferramentas para isso. Confira!
Entendendo o valor de um bom atendimento
A cada dia, as pessoas querem respostas mais rápidas, e a instituição quer que este contato seja mais simples e eficiente.
Afinal, diferentemente de outros tipos de empresas, em uma instituição de ensino a relação com os clientes (os responsáveis) é diferente.
Se refletirmos sobre a nossa relação com as empresas que somos clientes. Suponhamos que você vem tendo uma experiência satisfatória com determinada marca.
Em determinado momento, há uma dúvida sobre o produto ou serviço, e entra em contato com a empresa, seja via telefone ou e-mail.
No entanto, este contato não ocorre da forma esperada, há atraso ou uma má qualidade no atendimento.
Logo, você fica insatisfeito e cogita a possibilidade de troca de empresa, e se este atendimento é recorrente, em quase 100% dos casos a troca por outro concorrente é realizada.
Numa instituição, ocorre o mesmo processo. Os alunos podem estar aprendendo e se desenvolvendo. Mas, se em algum momento que os pais precisam de atendimento e a resposta da escola não é satisfatória, a imagem da instituição sairá arranhada.
Logo, se a sua escola quer crescer e se fortalecer, a preocupação com o atendimento é essencial!
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4 ações para melhorar o atendimento da sua instituição
1 – Ouça, mesmo, o seu cliente
Estabelecer uma postura de escuta é fundamental para construir práticas e estratégias que atendam os problemas reais da empresa e dos clientes, claro.
E os feedbacks negativos são muito importantes para sua instituição. Não apenas para reverter a situação com aquele cliente, mas para conseguir insights poderosos em uma futura proposta de melhoria na instituição.
Ainda, deve-se destacar também os canais de atendimento, neste tópico sobre a escuta.
91% dos consumidores brasileiros gostariam que as marcas oferecessem portais mais responsivos de atendimento ao cliente. 98% deles esperam que a empresa possua um portal online de autoatendimento.
Mas, pouco mais da metade deles acredita que as empresas realmente agem considerando seu feedback.
2 – Agilize o retorno das solicitações
Algumas das propostas de melhoria no atendimento ao cliente neste quesito são:
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Disponibilizar uma base de conhecimento interativa para os usuários. Seja uma página no site da instituição indicando os processos de solicitação e cada setor, ou, um manual de uso do Portal do Aluno. Para que eles possam, ter um autoatendimento para dúvidas e economizar tempo na instituição.
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Otimizar estratégias e ferramentas de autoatendimento. Como, por exemplo, chatbots, FAQ, sites, módulos de requerimentos online ou App com soluções rápidas para os problemas mais frequentes.
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Capacitar seus colaboradores. Apesar de ser uma proposta de melhoria no atendimento mais demorada de implantar, você precisa fazer isso já! Afinal, o atendente é o contato direto com o cliente, e ele precisa saber muito sobre serviços, produtos e soluções.
3 – Ofereça uma compensação em experiências ruins
O iFood era um dos apps mais elogiados em relação ao atendimento ao cliente, preocupação com a experiência e agilidade nas respostas.
Mas, recentemente, passou a receber críticas por atrasos e solicitações em aberto.
A empresa ao perceber esse problema, realizou algumas mudanças internas, e começou a oferecer para alguns clientes insatisfeitos cupons de desconto.
Seus clientes começaram a reagir positivamente com essa compensação por uma experiência ruim.
4 – Faça além do mínimo, sempre!
O atendimento ao cliente é um dos setores que mais recebe reclamações no Brasil.
Principalmente empresas de serviços de telecomunicações, pagamento online e bancos.
Este último tem visto uma mudança considerável em seus concorrentes, com bancos digitais, e passaram a oferecer melhores condições de atendimento para seus clientes.
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Você sabe quais são os valores e anseios dos pais da sua escola?
Se a sua instituição deseja ir além e elevar a experiência dos pais com o atendimento, não há nada melhor a ser feito do que ouvi-los.
E não necessariamente você precisa parar pai por pai e pedir opiniões sobre o que acham.
Usando a funcionalidade da Avaliação Institucional, , você pode realizar questionários para avaliar o que mais tem valor para os responsáveis.
Como está o atendimento, a infraestrutura do colégio, o ensino, as disciplinas, o sistema, etc.
Ter estas respostas vai facilitar na tomada de decisão. Porque a sua instituição vai poder priorizar o que dá mais resultado e retorno, e no que precisa melhorar.
Fontes:
