Com tantas informações e ferramentas disponíveis no mercado, as instituições perdem o foco no principal: o cliente.
Num ambiente cada vez mais competitivo, com mais opções de instituições de ensino para os alunos e responsáveis, as instituições têm procurado se aperfeiçoar neste assunto, e buscando formas de melhorar o atendimento.
Prova disso que a funcionalidade da Secretaria Virtual, que é um dos módulos mais usados do sistema Mentor Web, damos mais detalhes neste link.
Sabemos que mudanças estruturais levam tempo para integrarem de fato a cultura organizacional. E, desta forma, tornarem-se rotinas.
Neste post, a ideia é mostrar o que você precisa fazer para melhorar o atendimento, e não ferramentas para isso. Confira!
Entendendo o valor de um bom atendimento
A cada dia, as pessoas querem respostas mais rápidas, e a instituição quer que este contato seja mais simples e eficiente.
Afinal, diferentemente de outros tipos de empresas, em uma instituição de ensino a relação com os clientes (os responsáveis) é diferente.
Se refletirmos sobre a nossa relação com as empresas que somos clientes. Suponhamos que você vem tendo uma experiência satisfatória com determinada marca.
Em determinado momento, há uma dúvida sobre o produto ou serviço, e entra em contato com a empresa, seja via telefone ou e-mail.
No entanto, este contato não ocorre da forma esperada, há atraso ou uma má qualidade no atendimento.
Logo, você fica insatisfeito e cogita a possibilidade de troca de empresa, e se este atendimento é recorrente, em quase 100% dos casos a troca por outro concorrente é realizada.
Numa instituição, ocorre o mesmo processo. Os alunos podem estar aprendendo e se desenvolvendo. Mas, se em algum momento que os pais precisam de atendimento e a resposta da escola não é satisfatória, a imagem da instituição sairá arranhada.
Logo, se a sua escola quer crescer e se fortalecer, a preocupação com o atendimento é essencial!
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4 ações para melhorar o atendimento da sua instituição
1 – Ouça, mesmo, o seu cliente
Estabelecer uma postura de escuta é fundamental para construir práticas e estratégias que atendam os problemas reais da empresa e dos clientes, claro.
E os feedbacks negativos são muito importantes para sua instituição. Não apenas para reverter a situação com aquele cliente, mas para conseguir insights poderosos em uma futura proposta de melhoria na instituição.
Ainda, deve-se destacar também os canais de atendimento, neste tópico sobre a escuta.
91% dos consumidores brasileiros gostariam que as marcas oferecessem portais mais responsivos de atendimento ao cliente. 98% deles esperam que a empresa possua um portal online de autoatendimento.
Mas, pouco mais da metade deles acredita que as empresas realmente agem considerando seu feedback.
2 – Agilize o retorno das solicitações
Algumas das propostas de melhoria no atendimento ao cliente neste quesito são:
Disponibilizar uma base de conhecimento interativa para os usuários. Seja uma página no site da instituição indicando os processos de solicitação e cada setor, ou, um manual de uso do Portal do Aluno. Para que eles possam, ter um autoatendimento para dúvidas e economizar tempo na instituição.
Otimizar estratégias e ferramentas de autoatendimento. Como, por exemplo, chatbots, FAQ, sites, módulos de requerimentos online ou App com soluções rápidas para os problemas mais frequentes.
Capacitar seus colaboradores. Apesar de ser uma proposta de melhoria no atendimento mais demorada de implantar, você precisa fazer isso já! Afinal, o atendente é o contato direto com o cliente, e ele precisa saber muito sobre serviços, produtos e soluções.
3 – Ofereça uma compensação em experiências ruins
O iFood era um dos apps mais elogiados em relação ao atendimento ao cliente, preocupação com a experiência e agilidade nas respostas.
Mas, recentemente, passou a receber críticas por atrasos e solicitações em aberto.
A empresa ao perceber esse problema, realizou algumas mudanças internas, e começou a oferecer para alguns clientes insatisfeitos cupons de desconto.
Seus clientes começaram a reagir positivamente com essa compensação por uma experiência ruim.
4 – Faça além do mínimo, sempre!
O atendimento ao cliente é um dos setores que mais recebe reclamações no Brasil.
Principalmente empresas de serviços de telecomunicações, pagamento online e bancos.
Este último tem visto uma mudança considerável em seus concorrentes, com bancos digitais, e passaram a oferecer melhores condições de atendimento para seus clientes.
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Você sabe quais são os valores e anseios dos pais da sua escola?
Se a sua instituição deseja ir além e elevar a experiência dos pais com o atendimento, não há nada melhor a ser feito do que ouvi-los.
E não necessariamente você precisa parar pai por pai e pedir opiniões sobre o que acham.
Usando a funcionalidade da Avaliação Institucional, , você pode realizar questionários para avaliar o que mais tem valor para os responsáveis.
Como está o atendimento, a infraestrutura do colégio, o ensino, as disciplinas, o sistema, etc.
Ter estas respostas vai facilitar na tomada de decisão. Porque a sua instituição vai poder priorizar o que dá mais resultado e retorno, e no que precisa melhorar.
Fontes:
